In meinem ersten Blog-Beitrag ging es um den enormen Einfluss von Social Media auf das Kaufverhalten der Generation Y. Nun betrachten wir das Thema von der Seite der Unternehmen.
Die Nutzung von Social Media durch Schweizer Unternehmen hat über die letzten Jahre stetig zugenommen; während im Jahr 2011 62% der Unternehmen Social Media nutzten, sind es im Jahr 2016 bereits 88%. Doch noch immer sind nicht alle Unternehmen auf Social Media präsent oder sie setzen Social Media unprofessionell ein. Es stellt sich die Frage: Wie können Unternehmen Social Media nun aktiv für sich nutzen?
Social Media Marketing
Göbbel, Rauschnabel, Rippe & Sasse (2012) definieren Social Media Marketing wie folgt: „Social Media Marketing umfasst die zielgerichtete, marktorientierte Nutzung sozialer Medien“ (S. 3). Social Media Marketing kann unter anderem für folgende Einsatzgebiete genutzt werden: Kommunikationspolitik und Produkt- und Servicepolitik.
Kommunikationspolitik
Social Media ermöglicht einen direkten Dialog mit Kunden, wodurch diverse Reaktionen erzeugt werden können; Kunden haben die Möglichkeit, sogleich ihre Meinungen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung abzugeben. Das Unternehmen kann dann allfällige Optimierungen vornehmen, was die Kundenbindung fördert. Zudem lässt sich eine Community um eine Marke aufbauen, in der sich die Nutzerinnen und Nutzer austauschen können. Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass Konsumentinnen und Konsumenten durch Teilen oder einen Like-Button Produkte an ihre Freunde und Bekannte weiterempfehlen können. Diese wiederum schenken ihren Freunden mehr Vertrauen als den Informationen eines Unternehmens. Auch der emotionale Nutzen eines Produkts steigt für eine Konsumentin oder einen Konsumenten, wenn ein Mitglied des sozialen Umfelds es als interessant betrachtet. Dadurch unterstützt Social Media nicht nur die Markenbekanntheit und Imagebildung eines Unternehmens, sondern auch den Produktverkauf und die Loyalität. (Göbbel et al., 2012)
Produkt- und Servicepolitik
Unternehmen binden die Konsumentinnen und Konsumenten unter anderem durch Customer Co-Creation auch verstärkt in die Produktentwicklung mit ein. So erhält der Kunde schlussendlich auch ein Produkt, welches er wirklich braucht. Zudem informieren sich Konsumentinnen und Konsumenten vor dem Kauf eines Produktes oftmals auf einer Bewertungsplattform oder in Diskussionsforen. Wie bereits im ersten Blog-Beitrag erwähnt, haben diese Produktbewertungen einen Einfluss auf das Kaufverhalten. Um Servicefragen in allen Phasen des Kaufprozesses zu beantworten, bietet sich Social Media ebenfalls an. Anfragen können gleichzeitig bearbeitet werden und lange Wartezeiten wie bei einer Hotline entfallen. (Göbbel et al., 2012)
Einfluss von Social Media auf den Kaufentscheidungsprozess
Die Beispiele zur Kommunikations-, Produkt- und Servicepolitik zeigen, dass Social Media nebst der Wirkung auf das Markenimage auch einen positiven Einfluss auf den gesamten Kaufentscheidungsprozess von Konsumentinnen und Konsumenten hat (siehe Abbildung „Einfluss von Social Media Marketing auf Kaufentscheidungsprozess“).
Fazit
Abschliessend kann man sagen, dass Social Media bedeutende Chancen für Unternehmen bietet. Der richtige Umgang mit Social Media kann die Marke stärken und hat einen positiven Einfluss auf den gesamten Kaufentscheidungsprozess von Konsumentinnen und Konsumenten, was sich schlussendlich in Umsatzsteigerungen zeigt.