Im ersten Blogeintrag habe ich Sie über die Vorzüge von Tripadvisor informiert. Der Zweck des zweiten Blogeintrages ist die Aufdeckung der Schattenseiten der Bewertungsplattform. Dabei handelt es sich vorwiegend um Bestechungs-, Betrugs-, und Manipulationsvorfälle. Sie sollen aufzeigen, dass Bewertungen nicht immer wahrheitsgetreu verfasst werden und den Tripadvisor-Nutzern ein falsches Bild der Dienstleistungen verleihen können. Ich durfte selbst erfahren, dass Kommentare wie «schöne, direkte Meersicht an ruhiger Lage» eine Baustellen mit Lärm während 24 Stunden nicht ausschliessen.
Es wurden Fälle aufgedeckt, bei denen Hotels ihre Gäste bestochen haben. Beispielsweise verführte ein Hotel in Cornwall seine Gäste mit Aussichten auf Vergünstigungen, Preisreduktionen im Restaurants und Zimmer Upgrades als Gegenleistung für eine positiven Bewertung. Solche Ereignisse sind immer wieder anzutreffen. Wie würden Sie auf solch lukrative Angebote reagieren? (Tagesanzeiger,)
Auf einer Reise in Mexiko konnte ich selbst eine Erfahrung der Bewertungskorruption erleben. Ich unternahm eine geführte Tagestour in Tulum. Mehrere male wurden wir gebeten, eine besonders gute Bewertung der Tour auf Tripadvisor zu verfassen und dabei den Namen des Guides und seine erstklassige Reisebetreuung zu erwähnen. Als Gegenleistung würden wir 10% Rabatt auf eine weitere Buchung durch den Partner erhalten. Grund für sein Bestechungsversuch war, dass er ab einer gewissen Anzahl guter Bewertungen eine Lohnerhöhung erhält.
Kassensturz hat über ein Ereignis berichtet, bei dem ein Hotel einen kritischen Konsumenten durch eine Drohung zum Schweigen bringen wollte. Der Konsument habe sich vor seiner Abreise auf ein gehobenes vier Sterne Hotel für Designliebhaber eingestellt. Der Gast jedoch konnte im Hotel wenige Designelemente vorfinden und schrieb daraufhin eine kritische Bewertung auf Tripadvisor. Wenige Wochen später erhielt er von der Anwaltskanzlei des Hotels ein Schreiben, indem ihm ein strafrechtliches Verfahren angedroht wird, falls er seinen «falschen» Kommentar auf Tripadvisor nicht binnen fünf Tage zurückziehen würde. Solche Fälle kommen nicht selten vor. Ineichen, Dozent und Rechtsanwalt für Tourismusrecht, empfiehlt den Tripadvisor-usern die Beiträge in der «Ich-Form» zu verfassen, um strafrechtliche Verfahren zu umgehen. (Baumgartner)
Auch ein weiteres Beispiel deckt negative Aspekte der Bewertungsplattform auf. Im besten Fall stammen Kommentare von aufrichtigen Gästen, doch nicht selten auch von bezahlten Agenturen oder dem Dienstleistern selbst. Fivestar ist eine Agentur, die Bewertungen gegen Geld verfasst. Für eine Tripadvisor-Bewertung verlangt sie 12.95 Euro. Auf Fivestar kann sich jedermann anmelden, Dienstleistungen testen, bis 30 Kommentare verfassen und dabei zwei bis zehn Euro pro Anmerkung verdienen. Dabei stellt sich die Frage nach der Glaubwürdigkeit der Kommentare. Der Geschäftsführer von Fivestar bekräftigt die Echtheit, gibt jedoch zu, dass mindestens ein Drittel aller Bewertungen durch ähnliche Unternehmen wie Fivestar gefälscht sind. (Hipp)
Um das Vertrauen der Konsumenten zu schützen, versucht Tripadivsor Betrug auf der Internetseite aufzudecken. Das Unternehmen leitet bei Betrugsenthüllung Sanktionen ein. Gemäss der Webpage von Tripadvisor tragen manipulierte Kommentare die folgenden Sanktionen für den Dienstleistungsanbieter mit sich (Tripadvisor):
- Es erscheint ein rotes Warnkästchen auf der Kommentarseite, welches auf Betrug hinweist.
- Der Dienstleister hat keinen Anspruch mehr auf die «Travelers Choice»-Auszeichnung und Pressemitteilungen, wird von der Top-10-Liste ausgeschlossen, etc.
- Im Popularitätsindex der Bewertungsplattform wird der Anbieter einige Stufen heruntergesetzt.
Je nach Ausmass der Manipulation werden die Konsequenzen jedoch angepasst.
Zusammengefasst bietet Tripadvisor Transparenz im Feriengeschäft und der Gastronomie, trotzdem soll der Plattform nicht hundertprozentiges Vertrauen geschenkt werden. Beiträge sollen von den Nutzenden kritisch Hinterfragt werden und nicht als alleiniges Auswahlkriterium gelten.
Der Blogeintrag zeigt gut auf, wie manipulativ diese Plattformen sein können und hat mich an ein ähnliches Erlebnis erinnern lassen. Ich verbrachte vor einigen Jahren zusammen mit zwei Kolleginnen meinen Urlaub in der Türkei in einem All-Inclusive Hotel. Nach einer Nacht mussten wir feststellen, dass das Badezimmer nicht dicht war und es zu einer Überschwemmung gekommen ist. Wir bekamen jedoch erst ein neues Zimmer, als wir das Hotel (vor Augen des Hotel-Managers) auf TripAdvisor positiv bewertet haben.
Auf meinen Reisen stellt das App „Tripadvisor“ jeweils ein unentbehrlicher Reisebegleiter dar. Somit empfand ich den Blogeintrat als sehr lesenswert. Selbstverständlich sind sich die Reiseführer, Restaurantinhaber, Hostel- und Hotelbesitzer der Wirkung von Tripadvisor auf die Anzahl Übernachtungen und Buchungen bewusst. Augrund dessen überrascht es auch nicht, dass sie versuchen auf dieses Medium Einfluss nehmen zu können. Wie im Artikel beschrieben greifen sie teilweise zu sehr „kreativen“ Methoden. So bot uns das Hotel in welchem wir auf der Maturareise nächtigten eine Woche gratis Frühstück an, vorausgesetzt, dass alle 100 Maturanden eine positive Bewertung auf Tripadvisor verfassen würden. Für das Hotel wäre dies natürlich ein äusserst lukrativer Weg gewesen, um mit wenig Aufwand und Kosten viele positive Bewertungen zu erhalten. Spätestens nach diesem Ereignis und einem Schimmelhostel voller einwandfreien Bewertungen bin ich bedeutend kritischer geworden. Ausschliesslich positive Erfahrungen mit tripadvisor habe ich gemacht seit dem ich – sofern möglich – nach Kommentaren auf schweizerdeutsch oder deutsch suche, um dadurch das Risko zu vermindern auf einen hotelintern geschrieben bzw. durch fivestar „gestrählten“ Eintrag zu stossen. Schlussendlich muss jedoch jeder Appnutzer für sich selbst entscheiden, ob er es bevorzugt jemanden das Rankingtreppchen nach oben steigen zu lassen wegen einer minimalen Preissenkung und damit den Betrügertum unterstützt oder ob er/sie es präferiert bei der nächsten Hotel- bzw. Restaurantsuche sich auf ehrliche Feedbacks stützen zu können.