Rezensionen als Entscheidungsfaktor
Wer kennt es nicht? Es wird ein Hotel für die nächsten Feriendestination gesucht und konsultiert dazu im Voraus unterschiedliche Bewertungen von Besuchern des Resorts zum Beispiel auf Google. Onlinerezensionen sind oftmals mitentscheidend, ob eine passende Feriendestination, ein Hotel oder ein Restaurant ausgewählt wird. Aus aktuellem Anlass fand ich den kürzlich onlinegestellten, passenden Blogeintrag zu den Marketingtrends 2019, welcher begründet, wie wichtig Kundenbewertungen im Internet sind und warum sich jedes Unternehmen damit befassen soll. Die Kundenrezension kann ein klarer Wettbewerbsvorteil seitens Anbietersicht sein und ist für Feriensuchende eine optimale Möglichkeit, sich über eine Hotelanlage zu informieren. Doch was nun, wenn das Unternehmen mit negativen Rückmeldungen kritisiert wird?
Verhaltensregeln und Ratschläge bei negativen Rezensionen
Um gekonnt auf negative Rückmeldungen zu reagieren, sind folgend wertvolle Hinweise und Verhaltensregeln aufgeführt, welche noch explizierter in einem Beitrag von Provenexpert erläutert sind:
In meinen Augen ist die goldene Regel, dass sämtliche Bewertungen gelesen und auch kommentiert werden. Nicht nur als Wertschätzung gegenüber dem Kunden, welcher den Beitrag geschrieben hat, sondern auch aufgrund der Sichtbarkeit für potentielle Besucher des Bewertungstools. Weiter soll man den Mut haben, sich kritischen Kommentaren zu stellen und diese zu begründen. Dies erlangt bei Interessenten auch eine höhere Authentizität und zeigt auf, dass sich das Unternehmen auch negative Rückmeldung zu Herzen nimmt und je nach Situation für Veränderungen bereit ist. Weiter sollen Beleidigungen oder Ähnliches auch auf Wahrhaftigkeit geprüft werden, um so allfällige Fake-Kommentare aufzudecken.
An dieser Stelle ist zu erwähnen, dass Reaktionen auf Bewertungen zeitintensiv und auch professionell zu betätigen sind. Selbst wenn Bewertungsmöglichkeiten für den Gast und auch das Unternehmen wertvoll sind – ohne wertvolle Pflege des Profils kann es auch in die Gegenrichtung laufen. Doch auch als Verfasser von negativen Bewertungen sollte man gewisse Richtlinien beachten, wie im letzten Absatz aufgezeigt wird.
Vorsicht als Verfasser von negativen Bewertungen
Als Benutzer eines Google-Kontos mit aktivierter Standortfreigabe, erhält man nach einem Besuch in einem Restaurant, einem Verkaufslokal oder auch einem Aussichtspunkt oft die Aufforderung, den Ort zu bewerten. Es liegt auf der Hand, das Sterne schnell vergeben sind. Nimmt man sich aber etwas mehr Zeit und möchte eine Bewertung schreiben, so ist dies nicht nur für das Unternehmen sondern auch für neugierige Sucher von grösserem Nutzen. Durchaus wird auch die kritische Bewertung gefragt, jedoch sind dabei korrekte und nicht wertende Worte zu wählen. Der Beobachter schildert in einem Bericht vom 11. Oktober 2018 von Bewertungen, bei welchen der Verfasser einer Rezension auf Schadensersatz verklagt werden kann und zeigt klar auf, was erlaubt und was nicht erlaubt ist.