Social Media spielt im Customer Journey eine stark zunehmend wichtige Rolle. Der Customer Journey beschreibt den Weg des Kunden von der Inspiration oder der Idee bis zum Abschluss der Tätigkeit oder des Vorhabens. Dieser Weg wird klassisch in fünf verschiedene Phasen unterteilt. Diese Phasen werden folgend kurz vorgestellt.
- Awareness: Als erstes muss die Aufmerksamkeit des Kunden erfolgen. Das Interesse kann durch ein beliebiges Ereignis eintreten.
2. Consideration: Als nächstes wird sich der Kunde oder die Kundin erkunden und auf die suche gehen. Diese Phase wird auch Informationsbeschaffung genannt.
3. Conversion: Hat sich die Person genug informiert und eventuell verschiedene Angebote verglichen kommt die nächste Phase. In dieser Phase wird nämlich die Kaufentscheidung getroffen.
4. Retention: Nun sammelt der Konsument oder die Konsumentin die ersten Erfahrungen des Produkts oder des Service. Diese Erfahrungen werden in Erinnerungen bleiben.
5. Advocacy: Was geschieht nun mit den gesammelten Erfahrungen? Sie werden mit anderen geteilt. Ob von Mund zu Mund oder über Netzwerke oder als Rezensionen, die Erfahrungen werden weitergegeben.
Wir haben nun die verschiedenen Phasen des Customer Journeys kennengelernt. Diese Phasen werden jetzt anhand eines Beispiels veranschaulicht. Es zeigt den Einfluss von Social Media sehr gut auf.
Quelle: alpinemarketing
Das Beispiel handelt von einer Reise bei dem ein Hotel gebucht wird.
Als erstes wird der Kunde auf eine Destination aufmerksam. Dies geschieht oft in den Sozialen Medien wie Instagram oder Facebook. Man sieht ein schönes Bild auf dem Berg oder ein Kollege markiert dich auf einem Post im Facebook. Schon ist man auf eine schöne Destination gestossen welche man besuchen möchte.
Als nächstes informiert sich der Kunde oder die Kundin über die Destination und sucht vielleicht gleich ein Hotel dazu. Dies geschieht beispielsweise auf Tripadvisor, Google oder Booking.com. Ist man auf ein konkretes Hotel gestossen, ist es gut möglich das diese auch einen Social Media Kanal nutzen und dort aktiv sind. Dann könnte eine zusätzliche Informationssuche auf diesen Kanälen in frage kommen
Hat sich der Gast entschieden und wahrscheinlich die verschiedenen Angebote verglichen kann gebucht werden. Dies kann ebenfalls bereits über den Internetzugang von beispielsweise Instagram geschehen.
Nun ist der Gast im Hotel angekommen und macht die ersten Erfahrungen und sammelt Eindrücke. Gut möglich das die Person schöne Momente im Instagram postet oder seinen Freunden im Snapchat Videos des Hotelzimmers schickt. Bilder werden über WhatsApp oder Signal versendet und geteilt. Die Eindrücke können heutzutage also in Echtzeit und von überall auf der Erde stark gestreut werden. Dies bietet natürlich Chancen und Gefahren. Denn ist der Eindruck nicht so toll, können sich auch negative Aussagen schnell verbreiten.
In der letzten Phase werden ziemlich sicher noch die Erfahrungen geteilt, welche nicht schon während des Aufenthalts veröffentlicht wurden. Man erzählt der Familie oder den Verwandten über den Ausflug oder schickt einem Freund das Hotel und empfiehlt es ihm weiter. Ebenfalls werden bei besonders positiven oder auch negativen Eindrücken vielfach Rezensionen verfasst. Diese können auf Google, Tripadvisor oder auch Facebook verfasst werden.
Fazit
Social Media spielt heute in fast jeder Phase des Customer Journeys eine wichtige Rolle. Für Unternehmen bedeutet dies, bei jeder dieser Phase bereit zu sein und dem Konsumenten etwas bieten können. Es ist wichtig auf den verschiedenen Kanälen aktiv zu sein. Wer nicht gefunden wird kann dem Kunden nichts anbieten.
Quelle
Langhart, N. (2021, 4. Mai). Customer Journey & Touchpoints einfach und verständlich erklärt. Marketing.ch. Abgerufen am 4. November 2021, von https://marketing.ch/customer-journey-einfach-und-verstaendlich-erklaert/
alpinmarketing. (2021, 25. März). Digital Marketing. Abgerufen am 4. November 2021, von https://www.alpinmarketing.at/digital-marketing-agentur-tirol/
Blume, J. (2020, 17. Juli). Customer Journey: Definition, Modelle und Beispiele. UNICUM Media. Abgerufen am 4. November 2021, von https://unicum-media.com/marketing-wiki/customer-journey/?portfolioCats=88%2C84%2C85%2C82%2C83