{"id":3507,"date":"2021-11-04T17:31:29","date_gmt":"2021-11-04T17:31:29","guid":{"rendered":"https:\/\/iksm.fhslabs.ch\/?p=3507"},"modified":"2021-11-04T17:31:29","modified_gmt":"2021-11-04T17:31:29","slug":"social-media-im-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/iksm.fhslabs.ch\/?p=3507","title":{"rendered":"Social Media im Customer Journey"},"content":{"rendered":"\n

Social Media spielt im Customer Journey<\/a> eine stark zunehmend wichtige Rolle. Der Customer Journey beschreibt den Weg des Kunden von der Inspiration oder der Idee bis zum Abschluss der T\u00e4tigkeit oder des Vorhabens. Dieser Weg wird klassisch in f\u00fcnf verschiedene Phasen unterteilt. Diese Phasen werden folgend kurz vorgestellt.<\/p>\n\n\n\n

  1. Awareness<\/strong>: Als erstes muss die Aufmerksamkeit des Kunden erfolgen. Das Interesse kann durch ein beliebiges Ereignis eintreten.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    2. Consideration<\/strong>: Als n\u00e4chstes wird sich der Kunde oder die Kundin erkunden und auf die suche gehen. Diese Phase wird auch Informationsbeschaffung genannt.<\/p>\n\n\n\n

    3. Conversion<\/strong>: Hat sich die Person genug informiert und eventuell verschiedene Angebote verglichen kommt die n\u00e4chste Phase. In dieser Phase wird n\u00e4mlich die Kaufentscheidung getroffen.<\/p>\n\n\n\n

    4. Retention<\/strong>: Nun sammelt der Konsument oder die Konsumentin die ersten Erfahrungen des Produkts oder des Service. Diese Erfahrungen werden in Erinnerungen bleiben.<\/p>\n\n\n\n

    5. Advocacy<\/strong>: Was geschieht nun mit den gesammelten Erfahrungen? Sie werden mit anderen geteilt. Ob von Mund zu Mund oder \u00fcber Netzwerke oder als Rezensionen, die Erfahrungen werden weitergegeben.<\/p>\n\n\n\n

    Wir haben nun die verschiedenen Phasen des Customer Journeys kennengelernt. Diese Phasen werden jetzt anhand eines Beispiels veranschaulicht. Es zeigt den Einfluss von Social Media sehr gut auf.<\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/a>
    Abbildung 1: Customer Journey
    Quelle:     alpinemarketing<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Das Beispiel handelt von einer Reise bei dem ein Hotel gebucht wird. <\/p>\n\n\n\n

    Als erstes wird der Kunde auf eine Destination aufmerksam. Dies geschieht oft in den Sozialen Medien wie Instagram oder Facebook. Man sieht ein sch\u00f6nes Bild auf dem Berg oder ein Kollege markiert dich auf einem Post im Facebook. Schon ist man auf eine sch\u00f6ne Destination gestossen welche man besuchen m\u00f6chte. <\/p>\n\n\n\n

    Als n\u00e4chstes informiert sich der Kunde oder die Kundin \u00fcber die Destination und sucht vielleicht gleich ein Hotel dazu. Dies geschieht beispielsweise auf Tripadvisor<\/a>, Google oder Booking.com<\/a>. Ist man auf ein konkretes Hotel gestossen, ist es gut m\u00f6glich das diese auch einen Social Media Kanal nutzen und dort aktiv sind. Dann k\u00f6nnte eine zus\u00e4tzliche Informationssuche auf diesen Kan\u00e4len in frage kommen<\/p>\n\n\n\n

    Hat sich der Gast entschieden und wahrscheinlich die verschiedenen Angebote verglichen kann gebucht werden. Dies kann ebenfalls bereits \u00fcber den Internetzugang von beispielsweise Instagram geschehen.<\/p>\n\n\n\n

    Nun ist der Gast im Hotel angekommen und macht die ersten Erfahrungen und sammelt Eindr\u00fccke. Gut m\u00f6glich das die Person sch\u00f6ne Momente im Instagram<\/a> postet oder seinen Freunden im Snapchat Videos des Hotelzimmers schickt. Bilder werden \u00fcber WhatsApp oder Signal versendet und geteilt. Die Eindr\u00fccke k\u00f6nnen heutzutage also in Echtzeit und von \u00fcberall auf der Erde stark gestreut werden. Dies bietet nat\u00fcrlich Chancen und Gefahren. Denn ist der Eindruck nicht so toll, k\u00f6nnen sich auch negative Aussagen schnell verbreiten.<\/p>\n\n\n\n

    In der letzten Phase werden ziemlich sicher noch die Erfahrungen geteilt, welche nicht schon w\u00e4hrend des Aufenthalts ver\u00f6ffentlicht wurden. Man erz\u00e4hlt der Familie oder den Verwandten \u00fcber den Ausflug oder schickt einem Freund das Hotel und empfiehlt es ihm weiter. Ebenfalls werden bei besonders positiven oder auch negativen Eindr\u00fccken vielfach Rezensionen verfasst. Diese k\u00f6nnen auf Google, Tripadvisor oder auch Facebook<\/a> verfasst werden.<\/p>\n\n\n\n

    Fazit<\/h2>\n\n\n\n

    Social Media spielt heute in fast jeder Phase des Customer Journeys eine wichtige Rolle. F\u00fcr Unternehmen bedeutet dies, bei jeder dieser Phase bereit zu sein und dem Konsumenten etwas bieten k\u00f6nnen. Es ist wichtig auf den verschiedenen Kan\u00e4len aktiv zu sein. Wer nicht gefunden wird kann dem Kunden nichts anbieten.<\/p>\n\n\n\n

    Quelle<\/h2>\n\n\n\n

    Langhart, N. (2021, 4. Mai).\u00a0Customer Journey & Touchpoints einfach und verst\u00e4ndlich erkl\u00e4rt<\/em>. Marketing.ch. Abgerufen am 4. November 2021, von https:\/\/marketing.ch\/customer-journey-einfach-und-verstaendlich-erklaert\/<\/p>\n\n\n\n

    alpinmarketing. (2021, 25. M\u00e4rz).\u00a0Digital Marketing<\/em>. Abgerufen am 4. November 2021, von https:\/\/www.alpinmarketing.at\/digital-marketing-agentur-tirol\/<\/p>\n\n\n\n

    Blume, J. (2020, 17. Juli).\u00a0Customer Journey: Definition, Modelle und Beispiele<\/em>. UNICUM Media. Abgerufen am 4. November 2021, von https:\/\/unicum-media.com\/marketing-wiki\/customer-journey\/?portfolioCats=88%2C84%2C85%2C82%2C83<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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